Il Progetto
L’Ateneo ha sempre valorizzato il feedback degli studenti, attivando nel tempo diverse modalità di raccolta e analisi di queste informazioni per migliorare i servizi offerti.
Fin dal 2008, l’Area Sistemi Informativi ha curato l’attivazione di un sistema di ticket su piattaforma locale, che ha permesso di gestire in modo strutturato le richieste e i problemi degli utenti. Nel corso degli anni, il servizio è stato progressivamente esteso anche all’Area Studenti (2015) e a tutte le strutture didattiche dell’ateneo, dimostrando l’impegno costante dell’ateneo nel migliorare l’esperienza degli studenti e nel rispondere prontamente alle loro necessità.
Il sistema di Helpdesk è basato sulla piattaforma OTRS (Open Ticket Request System).
Il progetto ha come obiettivo principale quello di creare un punto unico di assistenza per gli studenti: chiunque abbia necessità di segnalare una problematica legata alla propria carriera può aprire una segnalazione senza preoccuparsi di individuare la struttura competente. Questo approccio elimina le difficoltà legate a respingimenti e rimbalzi tra uffici.
Il punto di accesso lato utente per l’apertura del ticket è il sito: Link identifier #identifier__146538-1https://help.uniroma3.it/
Attraverso la piattaforma di Helpdesk, ogni utente ha la possibilità di consultare i ticket già aperti, aggiungere aggiornamenti oppure creare una nuova segnalazione. Il sistema è progettato per riconoscere automaticamente lo stato di carriera dell’utente e adattare la visualizzazione della pagina, mostrando le coppie Servizi–Problemi più pertinenti alle sue esigenze.
Per semplificare il processo, non è richiesto inserire descrizioni in testo libero: il sistema propone un elenco di servizi e problemi definiti dall’Ateneo, così da velocizzare la gestione e ridurre i tempi di analisi da parte degli operatori. Questa logica consente anche di instradare in modo automatico ogni ticket verso la struttura competente.
Il percorso della segnalazione è chiaro e mirato: in base al servizio selezionato e al corso di laurea dello studente, il sistema indirizza il ticket alla coda di gestione appropriata. In questo modo, le problematiche amministrative vengono inviate all’Area Studenti, mentre quelle di natura didattica raggiungono il dipartimento di appartenenza.
L’ateneo nel mese di ottobre 2025 ha completato un primo step di analisi sul funzionamento del sistema con tutte le Aree coinvolte dal processo. Le relazioni ricevute sono state analizzate e oggetto di approfondimento con riunioni sul tema.
A valle di questo processo, è stata progettata la nuova alberatura dei servizi/problemi visibili all’interno della piattaforma di Helpdesk.
Prossime Evoluzioni
- È in fase di valutazione l’estensione della copertura del servizio ad altre Aree/Uffici di ateneo in modo da coprire la gestione di problematiche più generiche e differenziate
- Al fine di favorire il supporto verso gli studenti stranieri immatricolati nel nostro ateneo, è in fase di progettazione una funzionalità del sistema di Helpdesk che permetta all’utente di cambiare la lingua della pagina web ottenendo la traduzione in lingua inglese.
- L’Area Sistemi Informativi sta lavorando anche per potenziare alcuni vincoli strutturali del sistema: l’idea alla base è quella di riprogettare il processo di apertura di una segnalazione in modo da controllare la presenza di un ticket già aperto per il medesimo problema